11.2009 arhiiv

Rännates teenindusmaastikul.

27.11.2009

Kuidas Sulle tundub, kas on nii, et eesti klient ei taha, et talle aktiivselt müüakse? Eestlane tahab vaikselt ise vaadata ja uurida, ta teab ise, millal ta ostab ja mida ta ostab. Eestlane ei taha, et temaga räägitakse. Eestlane on üks iseteadja ja ärge teda palun tüüdake.

Aga arvata on, et ka ükski inglane, prantslane või venelane ei taha, et talle midagi (pealegi veel oskamatult) pähe püütakse määrida.

Mina usun, et tegelikult rahvus ei loe, küll aga loeb oskus suhelda, loeb empaatiavõime, loeb hoolivus.

On päris ootuspärane, et kui hüpata sinu teenindusalasse sisenenud kliendile kohe innukalt ligi ja esitada tüüpküsimus: Kas ma saan teid aidata?, siis enamus kliente vastab kiiresti: „Tänan ei!“. Mõned kliendid lausa lahkuvad, aga paljud, kes isegi kangelaslikult jäävad, tunnevad ohtu, et nüüd hakatakse mingit kaupa peale pressima.

Inimesele meeldib alati kui teda koheldakse tähelepanu ja soojusega.

Meile meeldib tunda, et oleme vabad oma otsustes ja teeme neid ise!

Pähemääriv ja tüütu tegelane on enesekeskne, ta tahab müüki teha ja ta ei vali vahendeid. Ta ei mõtle kliendile. Sellise tegelase käest ostetakse vahel sellepärast, et temast lahti saada, selline halastusost ja siis ei soovita teda enam kunagi näha, mitte kunagi!

Kuidas siis ikkagi saavutada hea ja usalduslik kontakt ning aidata ostuotsusele kaasa?

Oskuslik teenindaja suudab luua hea suhte, tunneb siiralt huvi, on oma teenuse või kauba ekspert ja soovitab eksperdina Sulle vajalikku kasutades lihtsaid võtteid.

  1. Märka inimesi ja naerata – loo silmside.
  2. Tervita lahkelt ning rõõmsalt.
  3. Lähene kliendile kohe, kui märkad, et nõuandmine on võimalik(klient vaatab otsides ringi, uurib toodet, hinnakirju)
  4. Soovita kliendile toote juurde sobivaid lisandeid.

Kliendina tunnen, et hoopis halb tunne jääb, kui kuuled hiljem kellegi käest, et kohas, kus Sa käisid oli veel mõni põnev pakkumine, aga mulle ei soovitatud. Ma ei mõtle ainult kaupa, vaid teenust. Miks siis ometi!

Kõige hullem, mis oleks võinud teenindajaga juhtuda, oleks minu viisakas keeldumine, parim, mis oleks võinud juhtuda – ma oleksin ostnud või kasutanud maja teisi teenuseid ja kiitnud!

At your serviceTeenindusteekonnal kliendina rännates kohtab kolme erinevat lähenemist.

  1. Kliendikeskse suhtlemine
  2. Müügikeskne suhtlemine.
  3. Teenindaja enesekeskne suhtlemine

Aega parajaks tegev – „see pole minu töö“ mõtlemine loob teenindaja enesekeskse suhtluse.

Agaralt pealekäiv ja oma müügiboonusest mõtlemine loob müügikeskse suhtluse.

Endast kui ala eksperdist ja kliendi nõustajast/abistajast mõtlemine loob kliendikeskse suhtluse.

See, mida me kliendina soovime kogeda on kliendikeskne lähenemine.

Kliendikeskne lähenemine saab võimalikuks siis, kui teenindaja on end õigesti positsioneerinud. See, kuidas teenindaja endast mõtleb ja kellena ennast näeb, loob kliendikogemuse.

Kas tõsiasi, et massides on enesekeskne või müügikeskne lähenemine, ei taandu sellele, et eestlane lihtsalt ei märka kaasinimesi, või täpsemalt – ei taha märgata. Kui tänaval keegi porilombis lamab, siis üldjuhul minnakse temast ringiga mööda – kindlasti mingi joodik. Väga harva tunneb keegi huvi, et äkki on inimesel paha, äkki ta vajab kiirabi.

Sarnane situatsioon on ka teeninduses – tegeliku huvi puudumine. Teenindaja peaks näitama siirast huvi kliendi suhtes. Aga kuidas ta ikka seda teeb, kui see pole tal veres, kui ta oma naabrilegi tere ei ütle, rääkimata, et teinekord küsiks kuidas tollel läheb. Ja kliendina saame ju kohe aru, kas teenindaja tuleb sinuga vestlema, sest nii peab, nii on teda õpetatud või siirast huvist sind aidata. Pange rohkem tähele oma kaasinimesi, armastage neid – no ei ole nad kõik ülbed ja mölakad ja joodikud…

Võib muidugi soovitada, et teenindaja peaks lähtuma kliendi huvidest, olema talle nõuniku eest, olema tema parem käsi, tema isiklik sekretär, tema tugiisik.. Aga argipäevas pakutakse vastu mustmiljon põhjust, miks seda teha ei saa. Muuseas viimasel ajal olen kogenud, et teoorias teatakse hästi, kuidas teised võiksid teenindada, aga ise – no kuidas ma talle nüüd ütlen, et kas meeldis meie juures, parem vaatan kõrvale, käed niigi tööd täis ja ega ülemused maksta ka ei raatsi ja ületunde on palju ja keegi infot ei jaga ja oi veel on põhjusi….

Tõmba pidurit ja mõtle!

20.11.2009

Vabatahtlik tuletõrjuja on üllas amet, siin pole kahtlustki. Sekundid loevad, sa päästad elusid, kodusid, vara. Igal õhtul jõuad koju  – kangelasena.

Arvatavasti see kangelaseks olemise tunne on see, mis sunnib ka paljude teiste elualade  esindajaid harrastama tuletõrjuja tööstiili.

Mõnutunne, mis saadakse teadmisest, et oled hädavajalik, tegutsed, lahendad probleeme käigu pealt on võimas, adrenaliini tuleb pidevalt peale ja nii see elu mööda läeb.

Mõnutunne pole ainus, mis sunnib end pidevalt tegutsemas hoidmas. Paljud  inimesed on justkui võõrdunud mõtlemisest. Ilma mõteteta  olla ei suuda, aga peas on peamiselt need asjad, kuhu pilk suundub või mis kõrvu kostab. Selline tegus rämpsmõtlemine.

oravarattas jooksSellises oravarattas võib tekkida ülima professionaalsuse illusioon. Kuna jooksed kiiresti, kätega samal ajal vehkides  ja kiiresti rääkides, on tulemus kahtlemata omamoodi muljetavaldav.

Olen kohanud inimesi, kes olles minetanud enamuse oma loovast mõtlemisest, põrutavad pimesi ringiratast ja usuvad siiralt, et on teel tippu!

Mitte kõik tiirutajad ei ole mõteteta. Mõned on sundolukorras. Ratta on käima tõmmanud teised käed. See juhtub näiteks siis, kui oled tööle sattunud organisatsiooni, kus puudub selge visioon ja arusaam, millises äris me oleme ja mis on meile tähtis. Ma mõtlen sisuline nägemus ja seda toetav tegevus, mitte sahtlipõhjas paar lehekülge paberit.

Kogemata valesse kohta oravaks sattunud tublid inimesed astuvad tavaliselt maha siis, kui tõde mõtte puudumisest lõplikult selgub, lootus  otsa saab ja ennast petta enam ei jaksa.

Eks paljud meist  lasevad end aega ajalt kasvõi korraks rattasse tõmmata.See on ohtlik, sest ratas võib neelata.

Kõigepealt adrenaliini laks ja näiline edu tunne, siis energia lõpp ja saabub läbipõlemine.

Vaata korraks ausalt ennast kõrvalt, kas äkki sinustki on saanud ringiratast jooksev haavamatu tuletõrjuja, kes iialgi ei peatu, sahmib laial rindel, toodab tööd juurde ja ei mõtle päriselt.

Tõmba pidurit ja mõtle!

Kontoritulekahjud ja äriavariid, mis siis nendest saab? Midagi ei juhtu. Tihti on see paanika tekitatud töise hõivatuse illusioon.Sul on 1000 tegemist, muidugi!… aga nendest on ainult mõned tõeliselt tähtsad. Peatu hetkeks ja mõtle, miks sa teed seda, mida sa teed? Millist 1000-st tegevusest  siis valida? Küsiks nagu Irvikkass raamatust Alice Imedemaalt:“Aga kuhu sa tahad jõuda, mis on sinu eesmärk?“ Kui sul eesmärki pole, siis on üsna ükskõik tõepoolest kuhu minna.

Järgnevalt küsi endalt täpsustavalt – miks see eesmärk mulle tähtis on? Milline on parim moodus eesmärgi saavutamiseks?.

Asju, mis aetud ajamise pärast, kiirustades ja soovist raporteerida, pole tegelikult kellelgi vaja.

Siinkohal meenuvad mulle mu ema õpetussõnad: Keegi ei küsi kaua sa seda tegid, aga kõik näevad tulemust!“

Sul pole aega!Kas see, mis täna teed viib sind edasi või on jälle kõigest paigaljooks.einstein-gnu-think-freely

Meil kõigil on ööpäevas täpselt ühepalju aega!

Mõtelda on mõnus, sest kui suudad väljamõelda, oled sisukam kui eales varem.

Mis on coaching, kas Sina tead?

13.11.2009

Oz`i võluril oli õigus, kui ta ütles, et endasse tuleb uskuda. Ja heal Idanõial oli õigus, kui ta ütles, et enamik vastuseid on meie endi peas olemas. Nagu Dorothy, peame ka meie jääma endale truuks ning lubama teistel end aidata vastuste paljastamisel, mis on meie sees juba olemas. Nii nagu mina asjast aru olen saanud – coaching on juhtimisstiil, mille abil saab aidata paljastada vastuseid, mis inimese sees ootavad, et tuleks keegi, kes oskab küsida õigeid küsimusi ja kuulata ära vastused.

Järelikult coach on nagu Hea Idanõid, kelle  eesmärk on suurendada inimese teadlikkust oma eesmärgist, teekonnast sinna ja oma võimetest.

Areng ja muutus on ühe ilmingu erinevad nimed. Lihtsalt areng kõlab kuidagi positiivsemalt ja muutus alati mitte. Ilming, millest ma räägin on ELU. Meie elu on pidev osavõtt mängust nimega MUUTUS. Selles muutuste mängus võid visata täringut järjepanu saades  tulemuseks sama teekonna taaskordamise või kukkudes tagasi vanale tasandile. Vahel aitavad meid mängus edasi kogemused, mida mängides omandame, aga tihti keegi kogenum aitab aru saada, miks sa edasi ei pääse, miks sa jälle esimeste hulgas välja langesid. See kogenum võib olla COACH.

Raimo Ülavere on juhtide coach. Ta on mees, kes on julgelt visanud täringut ja saavutanud mängus uue taseme. Neljateistkümne aastaga kujundas ta endast ühe asjaliku majandusajakirjaniku. Ja siis viskas jällegi uljalt täringut  sattudes täiesti teise mängu. Majandusajakirjanikuna keskendus ta küsimustele, mis huvitaks lugejaid, uus mäng nõudis uusi oskusi lisaks.

Ka nüüd küsib ta küsimusi, aga eesmärk on teine. Eesmärk on juhtida inimest arengule, muutuma soovitud suunas, võitma. Raimo Ülavere on aus ja mängib selgete ja ausate reeglitega mängu. Juhi coach, coaching – see inglisekeelne väljend võib nii mõnegi segadusse ajada küll. Aga nähtuse tutvustamiseks on Raimol jätkunud energiat asja selgitada ning kirjutada raamat –Tagasi mängu. Võitma.

Coaching ei ole Eestis veel laialt levinud ja kui tegevus ise on eksisteerinud, siis on see olnud pigem nähtus, millel pole ühtset nime. Seetõttu on väga tänuväärne, et nüüd on võimalik lugeda heas emakeeles kirjutatud coachingu – raamatut.

Raamat on hästi ülesehitatud ja lisaks praktilisele kasutusväärtusele suudab  panna mõtlema juhtimisele ning konkurentsis edu saavutamise tagamaadele laiemalt. Raimo Ülavere jagab praktilist isiklikku kogemust, vahendab mõtteid loetud headest raamatutest ning toob  tööriistu kätte nii neile, kel tahe endal inimesi arengule suunata kui ka neile, kes seda raamatut lugedes mõistavad, millist kasu nad võiksid saada, kui neil õnnestuks leida endale sobiv coach.

Raamatule lisavad elu intervjuud tippjuhtidega ning värvikalt kirjeldab Raimo Ülavere oma elu õppetunde. Autor ei esita end eksimatu ässana, „überguruna“, kes alati olukordadest üle. Avameelselt teeb ta juttu ka sellest, mis viltu on läinud.


Juhi isiklik arengutreener kui tark mees taskus.

Tegelikult sooviks ju paljud meist, et lapsepõlvest tuttav tark mees oleks taskus ja aitaks keerulistest olukordadest targa ning tugevana väljuda, aitaks hoida mängus. See tark, usaldusväärne mees iga juhi tarbeks võikski olla isiklik coach. Isiklikult olen justnimelt sellise juhtimistiili pooldaja nagu coaching seda on. Tunnistan, et ainuke, mis minus tõrget tekitab on sõna ise – coach, no pole sel sõnal eestikeeles sellist jumet nagu ameeriklaste kõrvadele ilmselt on.

Sisuliselt on coachi näol tegemist juhi isikliku arengutreeneriga. Minu meelest kõlab see sel moel öelduna eesti keeles väga hästi.

Idee arendada äri isikliku treeneri kasutamise abil on maailmapraktikas ülevõetud ikkagi spordist, täpsemalt tennisest. Ülavere meenutab oma raamatus Harvardi tennisetiimi kaptenit Tim Gallwey`d, kes avastas, et tema hoolealused saavutavad suuremat edu siis, kui neil aidati selgeks saada, kuidas nad saavad ise paremini õppida. See osutus tõhusamaks, kui uute löökide või tehnika õppimine.

Raamatut Tagasi mängu. Võitma soovitan kõigile, kel huvi saada lähemalt tuttavaks coachingù-teemaga. Coachingust endast – arvan, et on suur privileeg leida endale isiklik arengutreener, usaldusväärne tark mees taskus, kes aitab tagasi mängu, võitma.

Tehtud, ma saatsin meili!

05.11.2009

Meil on tore meeskond, aga… info ei liigu! Tegelikult, kui aus olla, siis kuulujutud levivad päris hästi, probleemid on tööuudistega. Selliseid tõdemusi kuuleb koolitustel üllatavalt tihti.

Mäletan kooliaja klassiõhtu telefonimängu episoodi, kus esimene mängija sosistas lähtesõnaks kõrva: „ nöör“, aga viimane mängija hüüdis kõva häälega välja temani jõudnud tulemuse „pael“. Ja tunnistagem, see oli veel hea väga tulemus. Mõlemaga saab vähemalt siduda! Liigagi sageli liigub tööinfo ettevõtte osakondade vahel vana hea telefonimängu stiilis ning tulemus ja info moondub või hajub täielikult.

Kliendi seisukohalt on äärmiselt nördimust tekitav,  kui oled reklaamis kuulnud paljulubavat informatsiooni, aga ettevõte töötajad on asjast veidi teisiti aru saanud või ei tea midagi. Tekib sedasorti pettumus, mis viib kliendi joonelt konkurendi juurde.

Ega töötajagi rõõmust ei hüppa. Tegelikult tunned töötajana end lausa narrina, kui tuleb klient, kes teab uuest kampaaniast rohkem kui sina.  Müstiline „keegi“, kes on käimasoleva kampaania autor, on unustanud kliendile saadetud lubaduse  oma inimestele edastada. Tavaliselt hilisemate klaarimiste käigus selgub, et saadeti kampaaniat tutvustav meil, mis uppus teiste omasuguste merre. Jäi vajaliku tähelepanuta!

Connecting-people-iconKuidas siis vajalik info edasi anda?

Kui Sul on sõnum, mille sisu on tähtis, siis  küsi endalt, mida sa tegelikult tahad: kas vajalikku infot vajalike inimesteni viia või lihtsalt linnukest kirja? Tehtud, ma saatsin meili.

6 kommunikatsioonireeglit, mis Sind aitavad :

  1. Ära peitu meili taha! Helista või räägi silmast silma, oma meil saada kinnituseks!
  2. Meili pealkiri hoia lööv ja lühike – teemakohane. Iial ära saada infot pealkirjata meilis!
  3. Põhjus, miks Sa meili saadad too välja hiljemalt teises lauses.
  4. Väldi tühja juttu!
  5. Võtmesõnad, tegevused ja tähtajad esita jämedamas(bold)kirjas.
  6. Kasuta korralikku keelt, et Su sõnumid oleksid tõsiseltvõetavad.

Nii nagu iga mängu eel lepitakse kokku reeglites, on ka kommunikatsioonireeglid tark oma meeskonnas kokku leppida.

Inimeste juhtimine on suures osas kokkulepete sõlmimine!

Suhtle inimestega

1.         Eelistatud silmast silma.

2.         Vähemalt kõrvast kõrva(helista).

3.         Kui saadad meili, siis igal juhul täpsusta – küsi üle kas Sinu sõnumi sisu on õigesti mõistetud.

See on ju SINU SÕNUM, mitte tähtsusetu jura mida parem oleks kui keegi ei loeks, teaks, kuuleks…