Tehtud, ma saatsin meili!

05.11.2009

Meil on tore meeskond, aga… info ei liigu! Tegelikult, kui aus olla, siis kuulujutud levivad päris hästi, probleemid on tööuudistega. Selliseid tõdemusi kuuleb koolitustel üllatavalt tihti.

Mäletan kooliaja klassiõhtu telefonimängu episoodi, kus esimene mängija sosistas lähtesõnaks kõrva: „ nöör“, aga viimane mängija hüüdis kõva häälega välja temani jõudnud tulemuse „pael“. Ja tunnistagem, see oli veel hea väga tulemus. Mõlemaga saab vähemalt siduda! Liigagi sageli liigub tööinfo ettevõtte osakondade vahel vana hea telefonimängu stiilis ning tulemus ja info moondub või hajub täielikult.

Kliendi seisukohalt on äärmiselt nördimust tekitav,  kui oled reklaamis kuulnud paljulubavat informatsiooni, aga ettevõte töötajad on asjast veidi teisiti aru saanud või ei tea midagi. Tekib sedasorti pettumus, mis viib kliendi joonelt konkurendi juurde.

Ega töötajagi rõõmust ei hüppa. Tegelikult tunned töötajana end lausa narrina, kui tuleb klient, kes teab uuest kampaaniast rohkem kui sina.  Müstiline „keegi“, kes on käimasoleva kampaania autor, on unustanud kliendile saadetud lubaduse  oma inimestele edastada. Tavaliselt hilisemate klaarimiste käigus selgub, et saadeti kampaaniat tutvustav meil, mis uppus teiste omasuguste merre. Jäi vajaliku tähelepanuta!

Connecting-people-iconKuidas siis vajalik info edasi anda?

Kui Sul on sõnum, mille sisu on tähtis, siis  küsi endalt, mida sa tegelikult tahad: kas vajalikku infot vajalike inimesteni viia või lihtsalt linnukest kirja? Tehtud, ma saatsin meili.

6 kommunikatsioonireeglit, mis Sind aitavad :

  1. Ära peitu meili taha! Helista või räägi silmast silma, oma meil saada kinnituseks!
  2. Meili pealkiri hoia lööv ja lühike – teemakohane. Iial ära saada infot pealkirjata meilis!
  3. Põhjus, miks Sa meili saadad too välja hiljemalt teises lauses.
  4. Väldi tühja juttu!
  5. Võtmesõnad, tegevused ja tähtajad esita jämedamas(bold)kirjas.
  6. Kasuta korralikku keelt, et Su sõnumid oleksid tõsiseltvõetavad.

Nii nagu iga mängu eel lepitakse kokku reeglites, on ka kommunikatsioonireeglid tark oma meeskonnas kokku leppida.

Inimeste juhtimine on suures osas kokkulepete sõlmimine!

Suhtle inimestega

1.         Eelistatud silmast silma.

2.         Vähemalt kõrvast kõrva(helista).

3.         Kui saadad meili, siis igal juhul täpsusta – küsi üle kas Sinu sõnumi sisu on õigesti mõistetud.

See on ju SINU SÕNUM, mitte tähtsusetu jura mida parem oleks kui keegi ei loeks, teaks, kuuleks…

Juht loob teenindaja?

23.10.2009

klient on kuningas

Klienditeenindajad on tänases Eestis tohutu surve all. Põhjus pole lihtsalt selles, et kliendid on nõudlikud ning närvilised. Kliendid on teenindusprotsessi loomulik osa ja olemasolu põhjus. Teenindaja amet on eestlase alateadvuses saanud väära tõlgenduse. Justkui oleks klienditeenindaja alamat sorti kummardaja. Raske on olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu

Koolitustel kuulen klienditeenindajatelt, et harva on võimalik tunda ametiuhkust ja sageli hoopis häbi.  Häbi tõttu tahavad põgeneda teenindajaametist kõik, kes saavad, esimesel võimalusel. Hotellide vastuvõtus, restoranides, kinodes jne on klienditeenindajad tihti vanuses 18-22. Uuringud näitavad, et inimene saab tõeliselt edukaks oma ametialal siis, kui 10 tuhat tundi praktikat on seljataga. Nii kaua töötavad Eestis vähesed teenindajana.

Positiivsed erandid, oma ala tõelised professionaalid on olemas. Kuidas nemad siis suudavad erineda, läbimurda ja särada? Vesteldes mitme super profi teenindajaga olen teada saanud, et neil kõigil on olnud karjääri jooksul vähemalt üks väga prof juht, kelle käest on nad oma ametisaladusi, oskusi ja hoiakuid õppinud ning hiljem ka edasi arendanud.

Kati lugu

Selle firma turundusmaterjalid lubasid kliendile unustamatut elamust. Alati korrektne Kati oli võetud tööle ning ta oli tahtmist täis. Väljaõpe toimus juba kogenud teenindaja Anu käe all. Ülemus tuli ka korraks läbi. „Tule siis õhtusse vahetusse, pane oma valge pluus ja must seelik kuni sul veel vormiriideid pole. Ja pea meeles, kui klient sulle raha annab, siis täna!“ Sellega oli väljaõpe lõppenud. Ülemust sai uuesti näha kahe nädala pärast hilisel õhtutunnil. Ta tuli ootamatult. Ülemus vaatas pahuralt ringi, tuuseldas leti taga ja puhkeruumis, piilus tualettidesse ning tillukesse laoruumigi. Kõik oli korras. Kliendid rahulolevad, puhtus ja kord ruumides. Kati oli pisut õhevil, see oli ikkagi tema esimene töö klienditeenindajana ning ta oli väga püüdnud. Huvitav, mida ülemus ütleb? „Issand, vaata, milline sa välja näed! Pluus kortsus.“ vingatas viimaks ülemuse huulilt. Kati vaatas arusaamatuses oma pluusivarrukat. Ta oli triikinud pluusi puhvis varrukaid vahetult enne väljumist ning mantel oli ühe sirge kortsu tõesti peale vajutanud. Rohkem ei öelnud ülemus midagi. Sama pahuralt nagu ta oli tulnud ta ka lahkus. Koos temaga lahkus ka Kati töörõõm ja elevus. Tõsi, pluusivarrukaid jälgis ta nüüdsest alates piinliku hoolega.

Kas me võime oletada, et Kati ülemus suhtus teenindaja ametisse lugupidavalt?

Tundub, et mitte. Inimene, kes teist alandab, ei suuda endassegi lugupidavalt suhtuda. Katil ei vedanud. Tema ülemus nägi teenindajaid madalamat sorti kummardajatena. Olles ise inimene, kes teenindaja ametit väärtustada ei osanud,  ei suutnud ta loomulikult luua teenindajale nii vajalikku ametiuhkust, vaid rahuldas lihtsalt oma ego teenindajaid kontrollides ja kamandades.

Kas juht saab luua silmapaistva teeninduse, isegi Eestis?

Öeldakse, et õnn tuleb enesega leppimisest. Juht, kes tahab luua silmapaistva teeninduse peab aktsepteerima ennast ja õppima nägema väärtust, mida teenindaja loob. Pidulikult väljendades – juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit.

Teiseks on äärmiselt oluline juhi toetav kohalolek teenindussaalis. Kuidas juht räägib klientidest, kuidas käitub klientidega, millist teenindaja käitumist julgustab, mida kiidab, kuidas õpetab – see inspireerib teenindajaid ja määrab teenindussaali õhkkonna.

Kolmandaks on tähtis valida õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus  ja rõõmsameelsus.

Kokkuvõte

Klienditeenindaja ei ole kummardav teener, kuigi „kliendil-on–alati-õigus-mõtteviis“ ta selleks kipub tegema.

Klienditeenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub äri tulevik, sest teenindaja ongi kliendile firma.

Juht  oma käitumisega loob teenindaja. Kas häbeneva, kibestunud ja küündimatu või hoopis oma ameti üle uhkust tundva teenindusprofi – see sõltub sellest, millele juht tähelepanu pöörab, kas otsib pidevalt vigu või tõstab esile õnnestumisi.