Kes kahte jänest taga ajab ei taba ühtegi.

08.01.2010

„Ma ei jõudnud kampaaniat ettevalmistada, ma ei saanud UPS-e paigaldada, mul on mõned märkmed,aga ma ei jõudnud prognoose teha,  ma unustasin graafikud kontrollida, mul on nii palju tööd, et ma ei jõudnud….“

Ma arvan te nõustuste, et kui me kuuleme selliseid vastuseid esimest korda või vahel harva, siis suudame me seda mõista – aeg ajalt võib parimatelgi meie hulgast olla päev, mil kõike juhtub ja sina ei määra enam juhtunu üle.

Kui me kuuleme selliseid põhjendusi juba mitmendat korda, siis on asjad halvad. Tõenäoliselt on tegemist olukorraga, kus keset segadust ja ruttu ei suudeta määrata kindlaks, mis on väärtuslik ja edasiviiv ja mis vaid pakiline, kuid üldse mitte nii oluline.

Ei ole kerge ühelgi juhil jääda tasakaalukaks olukorras, kus vaja ettevõttega efektiivselt edasi minna, aga meeskonnas on inimesi, kes  kipuvad jääma oma tegemata jätmistega jalgu. Nad on kogu aeg tööl, hõivatud, ootavad ületundide eest tasugi!

Robin Sharma oma raamatus Juhtimistarkus mungalt, kes müüs maha oma Ferrari“ kirjutab, et inimene, kes püüab teha kõike ei saavuta midagi. Suur osa inimesi hoiab end hõivatuna ega ole kunagi hoogu maha võtnud, et saaksid mõelda, millele keskendumine aitaks tõhusust parandada.

Päris tabavalt on sellise olukorra kohta öelnud Henri Thoreau: „ Toimekusest ei piisa, ka sipelgad on toimekad. Küsimus seisneb selles, millega oled hõivatud.“

Enamik inimesi jahib hiiri mitte elevante kui eesmärgid loomadeks mõelda. See ei ole veel töökus, kui näed ennast või kolleege pidevalt tööl aega veetmas. Võib olla on töökollektiivis kulutulena levinud nakkus, mis sunnib keskenduma tühjale-tähjale ja ei vii eesmärkidele lähemale, vaid hoiab hõivatuna?

Asjade ärategemise kunst seisneb mõistmises, millised asjad võib tegemata jätta.

Tühja askeldamise põhjus on tihti pakilisena näivate asjadega tegelemises, mille tulemusena väärtuslikud asjad jäävad tegemata. Levinud pakilised ajaröövlid on koostööpakkumistele vastamine, telefonikõned, meilide vastamine, ühelt teemalt teisele hüppamine, probleemide alla mattumine, mille tulemusena on päris loomulik põgeneda mõne näiliselt töise tegevuse juurde, mis aga edasi ei vii.

Sellise sisutühja askeldamise taga võib olla kaks põhjust:

  1. Teadmiste, oskuste või ande puudus
  2. Oskamatus väljakujunenud olukorda muuta(harjumuse jõud)

Me tegelikult upume iga päev valikutesse. Nii nagu on võimalus valida saja erineva telekanali vahel on ka võimalus valida, millega täita oma töö aeg.

Lahendus hiirtejahilt elevante küttima hakkamiseks on olemas.

Sisutühjast askeldamisest väljumiseks on meil vaja:

  1. Otsust
  2. Eesmärki
  3. Tegevuskava
  4. Enesedistspliini

Tegevuskava on ainuke asi, mis juhib meid välja pisitegevuste ja muidu muretsemise rägastikust.

Tõeline proovikivi on muidugi tegevuskavale kindlaks jäämine. Enesedistsipliin on tubliks saamise DNA! Nii naljaks kui see ka ei ole, siis mida karmim sa enese vastu oled, seda leebem on sinu vastu elu.

Iga päev samade asjade samamoodi tegemine ei anna uusi tulemusi. Idee võib olla hea, aga ainult hoolikalt kavandatud teostus toob tulemuse.

Mul on olnud õnn teha tööd mitmes edukas ettevõttes. Neil on palju erinevusi, aga üks omadus on sarnane – edu saavutavates ettevõtetes teevad inimesed väärtust loovad asjad detailideni põhjalikult ära, mida teised teha ei armasta.

confucius1Lõpetuseks tagasi alguse juurde, sest Kong Fuzil oli õigus – kahte jänest korraga tagaajades ei saa kumbagi kätte. Mida teha? Keskendu priskemale jänesele, kui praadi tahadJ

Rännates teenindusmaastikul.

27.11.2009

Kuidas Sulle tundub, kas on nii, et eesti klient ei taha, et talle aktiivselt müüakse? Eestlane tahab vaikselt ise vaadata ja uurida, ta teab ise, millal ta ostab ja mida ta ostab. Eestlane ei taha, et temaga räägitakse. Eestlane on üks iseteadja ja ärge teda palun tüüdake.

Aga arvata on, et ka ükski inglane, prantslane või venelane ei taha, et talle midagi (pealegi veel oskamatult) pähe püütakse määrida.

Mina usun, et tegelikult rahvus ei loe, küll aga loeb oskus suhelda, loeb empaatiavõime, loeb hoolivus.

On päris ootuspärane, et kui hüpata sinu teenindusalasse sisenenud kliendile kohe innukalt ligi ja esitada tüüpküsimus: Kas ma saan teid aidata?, siis enamus kliente vastab kiiresti: „Tänan ei!“. Mõned kliendid lausa lahkuvad, aga paljud, kes isegi kangelaslikult jäävad, tunnevad ohtu, et nüüd hakatakse mingit kaupa peale pressima.

Inimesele meeldib alati kui teda koheldakse tähelepanu ja soojusega.

Meile meeldib tunda, et oleme vabad oma otsustes ja teeme neid ise!

Pähemääriv ja tüütu tegelane on enesekeskne, ta tahab müüki teha ja ta ei vali vahendeid. Ta ei mõtle kliendile. Sellise tegelase käest ostetakse vahel sellepärast, et temast lahti saada, selline halastusost ja siis ei soovita teda enam kunagi näha, mitte kunagi!

Kuidas siis ikkagi saavutada hea ja usalduslik kontakt ning aidata ostuotsusele kaasa?

Oskuslik teenindaja suudab luua hea suhte, tunneb siiralt huvi, on oma teenuse või kauba ekspert ja soovitab eksperdina Sulle vajalikku kasutades lihtsaid võtteid.

  1. Märka inimesi ja naerata – loo silmside.
  2. Tervita lahkelt ning rõõmsalt.
  3. Lähene kliendile kohe, kui märkad, et nõuandmine on võimalik(klient vaatab otsides ringi, uurib toodet, hinnakirju)
  4. Soovita kliendile toote juurde sobivaid lisandeid.

Kliendina tunnen, et hoopis halb tunne jääb, kui kuuled hiljem kellegi käest, et kohas, kus Sa käisid oli veel mõni põnev pakkumine, aga mulle ei soovitatud. Ma ei mõtle ainult kaupa, vaid teenust. Miks siis ometi!

Kõige hullem, mis oleks võinud teenindajaga juhtuda, oleks minu viisakas keeldumine, parim, mis oleks võinud juhtuda – ma oleksin ostnud või kasutanud maja teisi teenuseid ja kiitnud!

At your serviceTeenindusteekonnal kliendina rännates kohtab kolme erinevat lähenemist.

  1. Kliendikeskse suhtlemine
  2. Müügikeskne suhtlemine.
  3. Teenindaja enesekeskne suhtlemine

Aega parajaks tegev – „see pole minu töö“ mõtlemine loob teenindaja enesekeskse suhtluse.

Agaralt pealekäiv ja oma müügiboonusest mõtlemine loob müügikeskse suhtluse.

Endast kui ala eksperdist ja kliendi nõustajast/abistajast mõtlemine loob kliendikeskse suhtluse.

See, mida me kliendina soovime kogeda on kliendikeskne lähenemine.

Kliendikeskne lähenemine saab võimalikuks siis, kui teenindaja on end õigesti positsioneerinud. See, kuidas teenindaja endast mõtleb ja kellena ennast näeb, loob kliendikogemuse.

Kas tõsiasi, et massides on enesekeskne või müügikeskne lähenemine, ei taandu sellele, et eestlane lihtsalt ei märka kaasinimesi, või täpsemalt – ei taha märgata. Kui tänaval keegi porilombis lamab, siis üldjuhul minnakse temast ringiga mööda – kindlasti mingi joodik. Väga harva tunneb keegi huvi, et äkki on inimesel paha, äkki ta vajab kiirabi.

Sarnane situatsioon on ka teeninduses – tegeliku huvi puudumine. Teenindaja peaks näitama siirast huvi kliendi suhtes. Aga kuidas ta ikka seda teeb, kui see pole tal veres, kui ta oma naabrilegi tere ei ütle, rääkimata, et teinekord küsiks kuidas tollel läheb. Ja kliendina saame ju kohe aru, kas teenindaja tuleb sinuga vestlema, sest nii peab, nii on teda õpetatud või siirast huvist sind aidata. Pange rohkem tähele oma kaasinimesi, armastage neid – no ei ole nad kõik ülbed ja mölakad ja joodikud…

Võib muidugi soovitada, et teenindaja peaks lähtuma kliendi huvidest, olema talle nõuniku eest, olema tema parem käsi, tema isiklik sekretär, tema tugiisik.. Aga argipäevas pakutakse vastu mustmiljon põhjust, miks seda teha ei saa. Muuseas viimasel ajal olen kogenud, et teoorias teatakse hästi, kuidas teised võiksid teenindada, aga ise – no kuidas ma talle nüüd ütlen, et kas meeldis meie juures, parem vaatan kõrvale, käed niigi tööd täis ja ega ülemused maksta ka ei raatsi ja ületunde on palju ja keegi infot ei jaga ja oi veel on põhjusi….

Tehtud, ma saatsin meili!

05.11.2009

Meil on tore meeskond, aga… info ei liigu! Tegelikult, kui aus olla, siis kuulujutud levivad päris hästi, probleemid on tööuudistega. Selliseid tõdemusi kuuleb koolitustel üllatavalt tihti.

Mäletan kooliaja klassiõhtu telefonimängu episoodi, kus esimene mängija sosistas lähtesõnaks kõrva: „ nöör“, aga viimane mängija hüüdis kõva häälega välja temani jõudnud tulemuse „pael“. Ja tunnistagem, see oli veel hea väga tulemus. Mõlemaga saab vähemalt siduda! Liigagi sageli liigub tööinfo ettevõtte osakondade vahel vana hea telefonimängu stiilis ning tulemus ja info moondub või hajub täielikult.

Kliendi seisukohalt on äärmiselt nördimust tekitav,  kui oled reklaamis kuulnud paljulubavat informatsiooni, aga ettevõte töötajad on asjast veidi teisiti aru saanud või ei tea midagi. Tekib sedasorti pettumus, mis viib kliendi joonelt konkurendi juurde.

Ega töötajagi rõõmust ei hüppa. Tegelikult tunned töötajana end lausa narrina, kui tuleb klient, kes teab uuest kampaaniast rohkem kui sina.  Müstiline „keegi“, kes on käimasoleva kampaania autor, on unustanud kliendile saadetud lubaduse  oma inimestele edastada. Tavaliselt hilisemate klaarimiste käigus selgub, et saadeti kampaaniat tutvustav meil, mis uppus teiste omasuguste merre. Jäi vajaliku tähelepanuta!

Connecting-people-iconKuidas siis vajalik info edasi anda?

Kui Sul on sõnum, mille sisu on tähtis, siis  küsi endalt, mida sa tegelikult tahad: kas vajalikku infot vajalike inimesteni viia või lihtsalt linnukest kirja? Tehtud, ma saatsin meili.

6 kommunikatsioonireeglit, mis Sind aitavad :

  1. Ära peitu meili taha! Helista või räägi silmast silma, oma meil saada kinnituseks!
  2. Meili pealkiri hoia lööv ja lühike – teemakohane. Iial ära saada infot pealkirjata meilis!
  3. Põhjus, miks Sa meili saadad too välja hiljemalt teises lauses.
  4. Väldi tühja juttu!
  5. Võtmesõnad, tegevused ja tähtajad esita jämedamas(bold)kirjas.
  6. Kasuta korralikku keelt, et Su sõnumid oleksid tõsiseltvõetavad.

Nii nagu iga mängu eel lepitakse kokku reeglites, on ka kommunikatsioonireeglid tark oma meeskonnas kokku leppida.

Inimeste juhtimine on suures osas kokkulepete sõlmimine!

Suhtle inimestega

1.         Eelistatud silmast silma.

2.         Vähemalt kõrvast kõrva(helista).

3.         Kui saadad meili, siis igal juhul täpsusta – küsi üle kas Sinu sõnumi sisu on õigesti mõistetud.

See on ju SINU SÕNUM, mitte tähtsusetu jura mida parem oleks kui keegi ei loeks, teaks, kuuleks…

Juht loob teenindaja?

23.10.2009

klient on kuningas

Klienditeenindajad on tänases Eestis tohutu surve all. Põhjus pole lihtsalt selles, et kliendid on nõudlikud ning närvilised. Kliendid on teenindusprotsessi loomulik osa ja olemasolu põhjus. Teenindaja amet on eestlase alateadvuses saanud väära tõlgenduse. Justkui oleks klienditeenindaja alamat sorti kummardaja. Raske on olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu

Koolitustel kuulen klienditeenindajatelt, et harva on võimalik tunda ametiuhkust ja sageli hoopis häbi.  Häbi tõttu tahavad põgeneda teenindajaametist kõik, kes saavad, esimesel võimalusel. Hotellide vastuvõtus, restoranides, kinodes jne on klienditeenindajad tihti vanuses 18-22. Uuringud näitavad, et inimene saab tõeliselt edukaks oma ametialal siis, kui 10 tuhat tundi praktikat on seljataga. Nii kaua töötavad Eestis vähesed teenindajana.

Positiivsed erandid, oma ala tõelised professionaalid on olemas. Kuidas nemad siis suudavad erineda, läbimurda ja särada? Vesteldes mitme super profi teenindajaga olen teada saanud, et neil kõigil on olnud karjääri jooksul vähemalt üks väga prof juht, kelle käest on nad oma ametisaladusi, oskusi ja hoiakuid õppinud ning hiljem ka edasi arendanud.

Kati lugu

Selle firma turundusmaterjalid lubasid kliendile unustamatut elamust. Alati korrektne Kati oli võetud tööle ning ta oli tahtmist täis. Väljaõpe toimus juba kogenud teenindaja Anu käe all. Ülemus tuli ka korraks läbi. „Tule siis õhtusse vahetusse, pane oma valge pluus ja must seelik kuni sul veel vormiriideid pole. Ja pea meeles, kui klient sulle raha annab, siis täna!“ Sellega oli väljaõpe lõppenud. Ülemust sai uuesti näha kahe nädala pärast hilisel õhtutunnil. Ta tuli ootamatult. Ülemus vaatas pahuralt ringi, tuuseldas leti taga ja puhkeruumis, piilus tualettidesse ning tillukesse laoruumigi. Kõik oli korras. Kliendid rahulolevad, puhtus ja kord ruumides. Kati oli pisut õhevil, see oli ikkagi tema esimene töö klienditeenindajana ning ta oli väga püüdnud. Huvitav, mida ülemus ütleb? „Issand, vaata, milline sa välja näed! Pluus kortsus.“ vingatas viimaks ülemuse huulilt. Kati vaatas arusaamatuses oma pluusivarrukat. Ta oli triikinud pluusi puhvis varrukaid vahetult enne väljumist ning mantel oli ühe sirge kortsu tõesti peale vajutanud. Rohkem ei öelnud ülemus midagi. Sama pahuralt nagu ta oli tulnud ta ka lahkus. Koos temaga lahkus ka Kati töörõõm ja elevus. Tõsi, pluusivarrukaid jälgis ta nüüdsest alates piinliku hoolega.

Kas me võime oletada, et Kati ülemus suhtus teenindaja ametisse lugupidavalt?

Tundub, et mitte. Inimene, kes teist alandab, ei suuda endassegi lugupidavalt suhtuda. Katil ei vedanud. Tema ülemus nägi teenindajaid madalamat sorti kummardajatena. Olles ise inimene, kes teenindaja ametit väärtustada ei osanud,  ei suutnud ta loomulikult luua teenindajale nii vajalikku ametiuhkust, vaid rahuldas lihtsalt oma ego teenindajaid kontrollides ja kamandades.

Kas juht saab luua silmapaistva teeninduse, isegi Eestis?

Öeldakse, et õnn tuleb enesega leppimisest. Juht, kes tahab luua silmapaistva teeninduse peab aktsepteerima ennast ja õppima nägema väärtust, mida teenindaja loob. Pidulikult väljendades – juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit.

Teiseks on äärmiselt oluline juhi toetav kohalolek teenindussaalis. Kuidas juht räägib klientidest, kuidas käitub klientidega, millist teenindaja käitumist julgustab, mida kiidab, kuidas õpetab – see inspireerib teenindajaid ja määrab teenindussaali õhkkonna.

Kolmandaks on tähtis valida õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus  ja rõõmsameelsus.

Kokkuvõte

Klienditeenindaja ei ole kummardav teener, kuigi „kliendil-on–alati-õigus-mõtteviis“ ta selleks kipub tegema.

Klienditeenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub äri tulevik, sest teenindaja ongi kliendile firma.

Juht  oma käitumisega loob teenindaja. Kas häbeneva, kibestunud ja küündimatu või hoopis oma ameti üle uhkust tundva teenindusprofi – see sõltub sellest, millele juht tähelepanu pöörab, kas otsib pidevalt vigu või tõstab esile õnnestumisi.

Värbamise kuldreegel – konn jääb konnaks ja skorpion skorpioniks.

22.09.2009

Inimestega kipub alati olema valesti. Kord on neid napilt, siis on neid palju, kord nad on laisad, siis on nad rumalad.  Üks tundub olevat kindel – häid ja andekaid on alati vähe. Praegune aeg tuletab meelde Nukitsamehe metsakollide mõttevahetust raha jagamisel. Inimeste arvukuse kohta  tööjõuturul  saab kasutada päris sobivalt Tölpa kuldlauset – kui enne oli kõik puudu, siis nüüd on kõik üle!

Värbamist ja valikut saab võrrelda filmitegemisele eelneva casting-compositecastinguga, lõpptulemuse edu sõltub õige tüübi leidmisest ja sobivasse rolli paigutamisest.

Kuigi praegu on valida paljude hulgast ei tee see valijate elu kergemaks. Vastutus on suur.

Kiiresti hakkab veerema allamäge see  ettevõte, kus vale valik on toonud juhi kohale sobimatu inimese. Kiiresti kaotab kliente ka iga ettevõtte, kus  kliendiga otse suhtlev inimene on valitud külm ja kinnine. Need on võtmerollid! Tegelikult on kõik rollid võtmerollid, ainult võtmed võivad avada erinevaid uksi.

Miks siis niimoodi ikkagi juhtub?

Üks levinud möödalaskmine on tuttava ametisse palkamine, kui ainukeseks kriteeriumiks on tuttavaks olemine.  Paljude kandidaatide hulgast tundub kindel ja usaldusväärne valida tuttav või vähemalt sõbra tuttav. Miks mitte tuttav?  Tõepoolest usaldusväärsem, aga õige valik ainult siis, kui ta  ka antud kohale oma võimete poolest sobivaim  on.

Juhtub ka nii, et kliendiga suhtlejaks valitakse muidu tubli ja korralik tüdruk. Ta võiks olla ideaalne näiteks paberitööl silma peal hoidma. Ta tuleb õigel ajal, on puhas ja korralik, aga kliendiga kontakti loomine ei tule välja !  Tal ei tule välja, sest ta kardab silma vaadata, kardab küsida ja seetõttu ta ei saa ka aru, mida kliendid tegelikult tahavad. Kui inimesel puudub sära ja soojus, siis neid omadusi ei kompenseeri distsipliini ja korrektsusega.  Ma usun, et nii tekivad  oma tööd alandavaks pidavad ja kliente  põlgavad töötajad.  Juhid peavad  olukorrast väljasaamiseks sundima töötajaid jälgima piiblimahus protseduurireegleid lootes, et see päästab olukorra.

Olukorra päästaks hoopis see, kui igasse ametisse valitaks ande ja kutsumuse järgi!

Inimeste värbamine ja õige valik on kunst ja veidi ka teadus. Jah, Sul võivad olla head testid ja Sa esitad intervjuul toredaid küsimusi, kuid vastuseid peab oskama kuulata. jobinterview_450x300naine kuulabSilme eest ei tohi kaduda lõpptulemus, keda Sa tegelikult otsid. Kas  inimesel, keda sa intervjueerid, on  eeldusi just  antud  ametikohal suurepärase tulemuse tegemiseks ? Valijal peab vaistu olema!

Millest siis alustada? Mõtle enne värbamisega alustamist põhjalikult läbi, milline on ideaalne töötulemus antud ametikohal, milliseid andeid ametikoht eeldab.  Järgmise sammuna püüa kujutleda, milline peaks olema inimene, kes sellise tulemuse loomulikult ja kergelt saavutab.

Ja nüüd mõtle välja värbamisreklaam, mis eristuks massist ja tõmbaks selliste inimeste tähelepanu, keda Sina otsid.

Selleks, et õigeid inimesi leida,  on väga oluline  selgeks mõelda, kes me ikkagi ettevõttena oleme, milliseid väärtusi endas kanname.

Näiteks tugeva kontrolli ja järelvalve õhkkonnaga ettevõttes ebaõnnestuvad liiga tugeva iseseisvuse vajadusega inimesed, kuigi samas ametis mujal, kus iseseisvus on oodatud, võib neil olla supertulemus. Samas tugeva kontrolliga ettevõttes õnnestumine eeldab distsiplineeritud ja tugeva saavutamise tahtega inimesi.

Mis on kõige tähtsam?

Inimene, kes ei naerata, ei vaata Sulle silma Sinu juurde intervjuule tulles, ei hakka kunagi naeratama klientidele. Inimene, kes ei kuula Sind tähelepanelikult ja soojalt, ei kuula ammugi kliente ega kolleege. Otsi eelkõige õiget hoiakut ja sobivaid väärtusi, sest need on püsivad. Oskused on enamasti õpetatavad ja omandatavad. Otsi eeldusi, olenemata sellest, kas valid pearaamatupidajat või koristajat, kokka või direktorit. Varasem kogemus võib olla halb kogemus.

Püüa arusaada, mis on inimesele elus tähtis. Life's JourneyLiiga palju on neid, kes saavutavad suurepäraseid tulemusi oma vabaaja tegevustes ja keskpäraseid tulemusi tööl. Sa ei saa ju lubada keskpäraseid tulemusi oma ettevõttes ühelgi ametikohal, on ju nii?

Tohutult palju on juhte, kes räägivad ise kogu vestluse aja ning küsivad ainult paar küsimust. Valmista ette avatud küsimused ja kuula vastuseid. Jälgi inimese sõnadele lisaks ka tema olekut, kehakeelt.

Kui Sa küsid kandidaadi tugevuste kohta, siis ära rahuldu omadussõnade loeteluga vastuses.

„Olen lojaalne ja kohusetundlik“ ei anna Sulle mingit informatsiooni.

Palu kohe täpsustust! Mida tähendab Teie jaoks lojaalsus? Kirjeldage mulle olukordi, kus teie kohusetundlikkus avaldunud on?“

Küsi kindlasti tugevuste ja nõrkuste kohta. Kui inimene Sulle vastuseks tühja pilguga otsa vaatab või kohmab, et seda peaks teiste käest tema kohta küsima, siis võib arvata, et ta ei tunne ennast või ei hinda ennast või häbeneb ennast.  Suure tõenäosusega ta alles otsib ennast.

Inimese anded on tema korduvad käitumismustrid. Inimese tundmaõppimiseks püüa leida teema, millest rääkides inimese silmad särama löövad.

Otsuse tegemisel võrdle kandidaate oma loodud ideaalkandidaadiga. Kujutle, kuidas võiks küsimustele vastata Sinu ideaalkandidaat, keegi, kes sarnase tööga väga hästi hakkama saab?

Olen inimesi ametisse valinud aastaid ja oma kogemuse põhjal pean seda juhi absoluutseks võtmerolliks ettevõtte tegevuse õnnestumisel.

Suurepärased ideed võivad lörri minna ja meeskonna õhkkond allamäge, kui otsustavasse ametisse satub vale inimene. Ja suht tühjalt kohalt hakkab tulu tõusma ning edu toob edu kui kokku saavad õiged inimesed.

Tagasi pealkirja juurde.

Skorpion tahtis saada üle tiigi ja veenis konna, et see teda seljas viiks. Konn küll kartis, et skorpion võib teda hammustada. Skorpioni hammustus on teadupärast surmav. Aga Skorpion oli libeda keelega ja rääkis Konna ära. „ No mis kasu mul sellest on, kui ma sind hammustan, mul on sind ju vaja!“

frog-scorpionTeisele kaldale jõudes Skorpion muidugi hammustas Konna. „Miks sa seda tegid jõudis küsida konn? See on mu loomus, ma ei saa teisti. Konn heitis hinge.“

Vana mõistulugu konnast ja skorpionist tahab meid veenda, et inimesed ei muutu tavaolukorras kuigi palju. Konn jääb konnaks ja skorpion skorpioniks!

Üks keskmine kavalpea mõtleb ikka, kuidas teisel nahka üle kõrvade tõmmata.

15.09.2009

14.septembril 2009 kirjutab Rein Sikk Eesti Päevalehe veergudel, et teenindajad hävitavad Eesti maine. Teenindus on nii kehv. Mida kehv teenindus tähendab? Kui öeldaks, et Eestis on kehv riisikasvatus, siis oleks see mõistetav ja loomulik. No pole meil õigeid tingimusi. Aga klienditeenindus. Mis eesti inimestel siis viga on?

Artiklid ja sõnavõtud kehva teeninduse teemadel on sagedased. Nüüd siis toodi mängu riigi maine, mis teenindajate halva ja hoolimatu käitumisega rikutud saab. Kas Eestil on kunagi olnud sõbraliku, inimestest hooliva ning iga inimest ja tema panust väärtustava kultuuriga riigi maine? Mulle tundub, et pole. Omariiklus on olnud ajas nii lühike, et vaba inimene pole jõudnud välja kujuneda. Ega aeg üksi ei aita. Pikem periood võib negatiivseid tendentse pigem süvendada.

Mulle on alati tundunud, et teenindusteema on palju laiem kui seda tavaliselt tõstatatakse. Teenindajad on lihtsalt oma ameti tõttu pideva luubi all, aga kas meie omavaheline suhtlemine väljaspool seda nö ametliku teenindust on teistsugune? See paljukirutud teenindus pole ju muud kui meie omavahelise suhtluskultuuri ja tõekspidamiste ning väärtuste ilming.

Paaril korral olen kuulnud juhtival positsioonil inimeste suust uhkusega lausutult, et ega eestlane polegi mingi teenindaja, neid võiks Taist sisse tuua. Meie, eestlased oleme liiga „kavalad“, et teenindada. arrogant-727269

Üks keskmine kavalpea mõtleb ikka, kuidas teisel nahka üle kõrvade tõmmata.

Kibestunud teenindaja leiab endale lohutust tõdemises, et selle palga eest rohkem ei saagi ja üldse, kes see minust siin hoolib ja minu arvamust küsib. Kibestunud kiuslikkus on omamoodi nagu mürgi joomine lootuses, et selle tagajärjel sured mitte sina, vaid sinu vaenlane, see, kelle sa oled mõelnud vastutavaks oma olukorra eest.

Mis on teenindamine? Kas lihtsalt toidu, joogi, riiete ja teenuste meieni vahendamine. Mulle meeldib rohkem mõelda, et teenindamine on iga tegevus, mille tulemus on suunatud teisele inimesele.

Meie ametialane ja eraeluline suhtlemine üksteisega igapäevaselt ongi kaasinimese teenindamine ühel või teisel moel. Meie omavaheliste suhete kvaliteet määrab meie elukvaliteedi.

Oma külalislahke kodu loomiseks ei palka ju Taist inimesi, kodu õhkkonna loomisega tuleb ikka pererahval endal hakkama saada.

Kui me ise tunnistame, et oleme rahvusena kehvad teenindajad, siis sama hästi võiksime tunnistada, et meil on halvad kombed ning õhuke kultuurikiht endiselt pärisorjaliku oleku katteks. Aga see tunnistus meile ju ei meeldi!

Kui me hambad ristis üksteisele vaevalist suhtlust pakume, siis see on ju meie enda valik. angry_facelapsElu, mille me hambad ristis ära elame.

Kui me lepime sellega, et meil on kehv klienditeenindus, siis teisisõnu lepime me sellega, et oleme tuimad kombetud inimeseloomad veel 21.sajandil. Inimeste kombed ja käitumine on oluliseim osa kultuurist või mis?

Mida siis teha, et olukorda muuta? Kuidas luua sõbraliku, inimestest hooliva ning iga inimest ja tema panust väärtustava riigi maine ja seda hoida?

Meil ikkagi tuleb tegelda Eesti ühiskonna väärtuste arendamisega laiemalt. Margit Sutrop on kirjutanud, et väärtusi, mida mõjutada tahaksime, võib olla erinevaid. Vasakpoolsed võivad öelda, et meil on puudus sallivusest ja solidaarsusest. Parempoolsed leiavad, et ettevõtlikkust ja loovust on liiga vähe. Kokkuvõttes näitab see ikkagi, et väärtuskasvatuses on midagi puudu.

Ma usun, et väärtuskasvatusküsimustes on nii vasak- kui ka parempoolsetel õigus.

Iga üksikisik saab juba praegu olla ise see muutus, mida ta tahab maailmas näha.

Iga teenindusettevõtja saab võtta vastu otsuse muuta oma ettevõte Eesti mainekujunduse lipulaevaks. Homsesse päeva vaatav juht peab suutma leida võimalused oma inimeste pidevaks arendamiseks. Võtma vastutuse, nägema kaugemale kui kärpimisest tulenev lühiajaline kasum.

Rosa McBeath-Canter Harvard Business Schoolist on öelnud: „Edukad ja edasijõudnud inimesed on reeglina ka osavad muutujad …”

Eestlane pole kehvem ega parem ühestki teisest rahvusest. Oleme olnud paindlikud ja kiired muutujad.

Ellujäämine nõuab uuenemist.leadershiptaim mehe käes