Rännates teenindusmaastikul.

27.11.2009

Kuidas Sulle tundub, kas on nii, et eesti klient ei taha, et talle aktiivselt müüakse? Eestlane tahab vaikselt ise vaadata ja uurida, ta teab ise, millal ta ostab ja mida ta ostab. Eestlane ei taha, et temaga räägitakse. Eestlane on üks iseteadja ja ärge teda palun tüüdake.

Aga arvata on, et ka ükski inglane, prantslane või venelane ei taha, et talle midagi (pealegi veel oskamatult) pähe püütakse määrida.

Mina usun, et tegelikult rahvus ei loe, küll aga loeb oskus suhelda, loeb empaatiavõime, loeb hoolivus.

On päris ootuspärane, et kui hüpata sinu teenindusalasse sisenenud kliendile kohe innukalt ligi ja esitada tüüpküsimus: Kas ma saan teid aidata?, siis enamus kliente vastab kiiresti: „Tänan ei!“. Mõned kliendid lausa lahkuvad, aga paljud, kes isegi kangelaslikult jäävad, tunnevad ohtu, et nüüd hakatakse mingit kaupa peale pressima.

Inimesele meeldib alati kui teda koheldakse tähelepanu ja soojusega.

Meile meeldib tunda, et oleme vabad oma otsustes ja teeme neid ise!

Pähemääriv ja tüütu tegelane on enesekeskne, ta tahab müüki teha ja ta ei vali vahendeid. Ta ei mõtle kliendile. Sellise tegelase käest ostetakse vahel sellepärast, et temast lahti saada, selline halastusost ja siis ei soovita teda enam kunagi näha, mitte kunagi!

Kuidas siis ikkagi saavutada hea ja usalduslik kontakt ning aidata ostuotsusele kaasa?

Oskuslik teenindaja suudab luua hea suhte, tunneb siiralt huvi, on oma teenuse või kauba ekspert ja soovitab eksperdina Sulle vajalikku kasutades lihtsaid võtteid.

  1. Märka inimesi ja naerata – loo silmside.
  2. Tervita lahkelt ning rõõmsalt.
  3. Lähene kliendile kohe, kui märkad, et nõuandmine on võimalik(klient vaatab otsides ringi, uurib toodet, hinnakirju)
  4. Soovita kliendile toote juurde sobivaid lisandeid.

Kliendina tunnen, et hoopis halb tunne jääb, kui kuuled hiljem kellegi käest, et kohas, kus Sa käisid oli veel mõni põnev pakkumine, aga mulle ei soovitatud. Ma ei mõtle ainult kaupa, vaid teenust. Miks siis ometi!

Kõige hullem, mis oleks võinud teenindajaga juhtuda, oleks minu viisakas keeldumine, parim, mis oleks võinud juhtuda – ma oleksin ostnud või kasutanud maja teisi teenuseid ja kiitnud!

At your serviceTeenindusteekonnal kliendina rännates kohtab kolme erinevat lähenemist.

  1. Kliendikeskse suhtlemine
  2. Müügikeskne suhtlemine.
  3. Teenindaja enesekeskne suhtlemine

Aega parajaks tegev – „see pole minu töö“ mõtlemine loob teenindaja enesekeskse suhtluse.

Agaralt pealekäiv ja oma müügiboonusest mõtlemine loob müügikeskse suhtluse.

Endast kui ala eksperdist ja kliendi nõustajast/abistajast mõtlemine loob kliendikeskse suhtluse.

See, mida me kliendina soovime kogeda on kliendikeskne lähenemine.

Kliendikeskne lähenemine saab võimalikuks siis, kui teenindaja on end õigesti positsioneerinud. See, kuidas teenindaja endast mõtleb ja kellena ennast näeb, loob kliendikogemuse.

Kas tõsiasi, et massides on enesekeskne või müügikeskne lähenemine, ei taandu sellele, et eestlane lihtsalt ei märka kaasinimesi, või täpsemalt – ei taha märgata. Kui tänaval keegi porilombis lamab, siis üldjuhul minnakse temast ringiga mööda – kindlasti mingi joodik. Väga harva tunneb keegi huvi, et äkki on inimesel paha, äkki ta vajab kiirabi.

Sarnane situatsioon on ka teeninduses – tegeliku huvi puudumine. Teenindaja peaks näitama siirast huvi kliendi suhtes. Aga kuidas ta ikka seda teeb, kui see pole tal veres, kui ta oma naabrilegi tere ei ütle, rääkimata, et teinekord küsiks kuidas tollel läheb. Ja kliendina saame ju kohe aru, kas teenindaja tuleb sinuga vestlema, sest nii peab, nii on teda õpetatud või siirast huvist sind aidata. Pange rohkem tähele oma kaasinimesi, armastage neid – no ei ole nad kõik ülbed ja mölakad ja joodikud…

Võib muidugi soovitada, et teenindaja peaks lähtuma kliendi huvidest, olema talle nõuniku eest, olema tema parem käsi, tema isiklik sekretär, tema tugiisik.. Aga argipäevas pakutakse vastu mustmiljon põhjust, miks seda teha ei saa. Muuseas viimasel ajal olen kogenud, et teoorias teatakse hästi, kuidas teised võiksid teenindada, aga ise – no kuidas ma talle nüüd ütlen, et kas meeldis meie juures, parem vaatan kõrvale, käed niigi tööd täis ja ega ülemused maksta ka ei raatsi ja ületunde on palju ja keegi infot ei jaga ja oi veel on põhjusi….

Tõmba pidurit ja mõtle!

20.11.2009

Vabatahtlik tuletõrjuja on üllas amet, siin pole kahtlustki. Sekundid loevad, sa päästad elusid, kodusid, vara. Igal õhtul jõuad koju  – kangelasena.

Arvatavasti see kangelaseks olemise tunne on see, mis sunnib ka paljude teiste elualade  esindajaid harrastama tuletõrjuja tööstiili.

Mõnutunne, mis saadakse teadmisest, et oled hädavajalik, tegutsed, lahendad probleeme käigu pealt on võimas, adrenaliini tuleb pidevalt peale ja nii see elu mööda läeb.

Mõnutunne pole ainus, mis sunnib end pidevalt tegutsemas hoidmas. Paljud  inimesed on justkui võõrdunud mõtlemisest. Ilma mõteteta  olla ei suuda, aga peas on peamiselt need asjad, kuhu pilk suundub või mis kõrvu kostab. Selline tegus rämpsmõtlemine.

oravarattas jooksSellises oravarattas võib tekkida ülima professionaalsuse illusioon. Kuna jooksed kiiresti, kätega samal ajal vehkides  ja kiiresti rääkides, on tulemus kahtlemata omamoodi muljetavaldav.

Olen kohanud inimesi, kes olles minetanud enamuse oma loovast mõtlemisest, põrutavad pimesi ringiratast ja usuvad siiralt, et on teel tippu!

Mitte kõik tiirutajad ei ole mõteteta. Mõned on sundolukorras. Ratta on käima tõmmanud teised käed. See juhtub näiteks siis, kui oled tööle sattunud organisatsiooni, kus puudub selge visioon ja arusaam, millises äris me oleme ja mis on meile tähtis. Ma mõtlen sisuline nägemus ja seda toetav tegevus, mitte sahtlipõhjas paar lehekülge paberit.

Kogemata valesse kohta oravaks sattunud tublid inimesed astuvad tavaliselt maha siis, kui tõde mõtte puudumisest lõplikult selgub, lootus  otsa saab ja ennast petta enam ei jaksa.

Eks paljud meist  lasevad end aega ajalt kasvõi korraks rattasse tõmmata.See on ohtlik, sest ratas võib neelata.

Kõigepealt adrenaliini laks ja näiline edu tunne, siis energia lõpp ja saabub läbipõlemine.

Vaata korraks ausalt ennast kõrvalt, kas äkki sinustki on saanud ringiratast jooksev haavamatu tuletõrjuja, kes iialgi ei peatu, sahmib laial rindel, toodab tööd juurde ja ei mõtle päriselt.

Tõmba pidurit ja mõtle!

Kontoritulekahjud ja äriavariid, mis siis nendest saab? Midagi ei juhtu. Tihti on see paanika tekitatud töise hõivatuse illusioon.Sul on 1000 tegemist, muidugi!… aga nendest on ainult mõned tõeliselt tähtsad. Peatu hetkeks ja mõtle, miks sa teed seda, mida sa teed? Millist 1000-st tegevusest  siis valida? Küsiks nagu Irvikkass raamatust Alice Imedemaalt:“Aga kuhu sa tahad jõuda, mis on sinu eesmärk?“ Kui sul eesmärki pole, siis on üsna ükskõik tõepoolest kuhu minna.

Järgnevalt küsi endalt täpsustavalt – miks see eesmärk mulle tähtis on? Milline on parim moodus eesmärgi saavutamiseks?.

Asju, mis aetud ajamise pärast, kiirustades ja soovist raporteerida, pole tegelikult kellelgi vaja.

Siinkohal meenuvad mulle mu ema õpetussõnad: Keegi ei küsi kaua sa seda tegid, aga kõik näevad tulemust!“

Sul pole aega!Kas see, mis täna teed viib sind edasi või on jälle kõigest paigaljooks.einstein-gnu-think-freely

Meil kõigil on ööpäevas täpselt ühepalju aega!

Mõtelda on mõnus, sest kui suudad väljamõelda, oled sisukam kui eales varem.

Juht loob teenindaja?

23.10.2009

klient on kuningas

Klienditeenindajad on tänases Eestis tohutu surve all. Põhjus pole lihtsalt selles, et kliendid on nõudlikud ning närvilised. Kliendid on teenindusprotsessi loomulik osa ja olemasolu põhjus. Teenindaja amet on eestlase alateadvuses saanud väära tõlgenduse. Justkui oleks klienditeenindaja alamat sorti kummardaja. Raske on olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu

Koolitustel kuulen klienditeenindajatelt, et harva on võimalik tunda ametiuhkust ja sageli hoopis häbi.  Häbi tõttu tahavad põgeneda teenindajaametist kõik, kes saavad, esimesel võimalusel. Hotellide vastuvõtus, restoranides, kinodes jne on klienditeenindajad tihti vanuses 18-22. Uuringud näitavad, et inimene saab tõeliselt edukaks oma ametialal siis, kui 10 tuhat tundi praktikat on seljataga. Nii kaua töötavad Eestis vähesed teenindajana.

Positiivsed erandid, oma ala tõelised professionaalid on olemas. Kuidas nemad siis suudavad erineda, läbimurda ja särada? Vesteldes mitme super profi teenindajaga olen teada saanud, et neil kõigil on olnud karjääri jooksul vähemalt üks väga prof juht, kelle käest on nad oma ametisaladusi, oskusi ja hoiakuid õppinud ning hiljem ka edasi arendanud.

Kati lugu

Selle firma turundusmaterjalid lubasid kliendile unustamatut elamust. Alati korrektne Kati oli võetud tööle ning ta oli tahtmist täis. Väljaõpe toimus juba kogenud teenindaja Anu käe all. Ülemus tuli ka korraks läbi. „Tule siis õhtusse vahetusse, pane oma valge pluus ja must seelik kuni sul veel vormiriideid pole. Ja pea meeles, kui klient sulle raha annab, siis täna!“ Sellega oli väljaõpe lõppenud. Ülemust sai uuesti näha kahe nädala pärast hilisel õhtutunnil. Ta tuli ootamatult. Ülemus vaatas pahuralt ringi, tuuseldas leti taga ja puhkeruumis, piilus tualettidesse ning tillukesse laoruumigi. Kõik oli korras. Kliendid rahulolevad, puhtus ja kord ruumides. Kati oli pisut õhevil, see oli ikkagi tema esimene töö klienditeenindajana ning ta oli väga püüdnud. Huvitav, mida ülemus ütleb? „Issand, vaata, milline sa välja näed! Pluus kortsus.“ vingatas viimaks ülemuse huulilt. Kati vaatas arusaamatuses oma pluusivarrukat. Ta oli triikinud pluusi puhvis varrukaid vahetult enne väljumist ning mantel oli ühe sirge kortsu tõesti peale vajutanud. Rohkem ei öelnud ülemus midagi. Sama pahuralt nagu ta oli tulnud ta ka lahkus. Koos temaga lahkus ka Kati töörõõm ja elevus. Tõsi, pluusivarrukaid jälgis ta nüüdsest alates piinliku hoolega.

Kas me võime oletada, et Kati ülemus suhtus teenindaja ametisse lugupidavalt?

Tundub, et mitte. Inimene, kes teist alandab, ei suuda endassegi lugupidavalt suhtuda. Katil ei vedanud. Tema ülemus nägi teenindajaid madalamat sorti kummardajatena. Olles ise inimene, kes teenindaja ametit väärtustada ei osanud,  ei suutnud ta loomulikult luua teenindajale nii vajalikku ametiuhkust, vaid rahuldas lihtsalt oma ego teenindajaid kontrollides ja kamandades.

Kas juht saab luua silmapaistva teeninduse, isegi Eestis?

Öeldakse, et õnn tuleb enesega leppimisest. Juht, kes tahab luua silmapaistva teeninduse peab aktsepteerima ennast ja õppima nägema väärtust, mida teenindaja loob. Pidulikult väljendades – juht peab ise armastama oma tööd ja teenindaja ametit.

Teiseks on äärmiselt oluline juhi toetav kohalolek teenindussaalis. Kuidas juht räägib klientidest, kuidas käitub klientidega, millist teenindaja käitumist julgustab, mida kiidab, kuidas õpetab – see inspireerib teenindajaid ja määrab teenindussaali õhkkonna.

Kolmandaks on tähtis valida õiged inimesed ja hoolitseda selle eest, et meeskonnas valitseks optimism, hoolivus  ja rõõmsameelsus.

Kokkuvõte

Klienditeenindaja ei ole kummardav teener, kuigi „kliendil-on–alati-õigus-mõtteviis“ ta selleks kipub tegema.

Klienditeenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub äri tulevik, sest teenindaja ongi kliendile firma.

Juht  oma käitumisega loob teenindaja. Kas häbeneva, kibestunud ja küündimatu või hoopis oma ameti üle uhkust tundva teenindusprofi – see sõltub sellest, millele juht tähelepanu pöörab, kas otsib pidevalt vigu või tõstab esile õnnestumisi.